Net Promoter Score, ou NPS, é um sistema de pontuação que visa descobrir o quão leais são os clientes, mas que foi adotado pelo RH para medir a satisfação e a lealdade de funcionários e candidatos. Também chamado de Employer Net Promoter Score (eNPS), ele consegue avaliar os pormenores do capital humano da organização e entender o quão forte é a marca empregadora.
Uma das razões pelas quais o eNPS é considerado tão eficaz é porque avalia a recomendação “boca a boca”, que é uma das mais poderosas formas de endomarketing. Além disso, ao contrário de outras pesquisas que envolvem várias perguntas, ele pode ser calculado facilmente, sem muito esforço ou tempo.
Ao medir o eNPS da organização regularmente, é possível obter uma imagem exata de como os funcionários se sentem e, assim, desenvolver estratégias de sucesso para motivá-los.
Continue lendo e saiba mais sobre o sistema que mede a lealdade e o grau de satisfação de funcionários e candidatos.
O que é Net Promoter Score (NPS)?
O NPS não é incomum e nem novidade, pelo contrário, é popularizado por uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar este produto/serviço a um amigo?”. O resultado final é a pontuação líquida que indica quão leais os clientes são para determinada empresa.
Como aplicar no RH?
Usar o NPS no RH é simples, basta trocar “clientes” por “funcionários” e trocar “produto” por “trabalhar em sua empresa”, formando a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa que você trabalha para um amigo?”
- Pontuações de 9 ou 10 são classificadas como “promotores”
- 7 ou 8 são classificadas como “passivos” ou “neutros”
- 6 ou menos são classificadas como “detratores”
Há a ainda a possibilidade de aplicar uma segunda pergunta, neste caso aberta, sobre o porquê da classificação escolhida na pergunta anterior.
Para garantir que o feedback seja honesto, o ideal é tomar medidas para garantir o anonimato dos funcionários.
Promotores: notas 9 ou 10
São, acima de tudo, os embaixadores da marca empregadora. Eles estão felizes em trabalhar na companhia, sentem orgulho de integrá-la e a elogiam para amigos e familiares, seja presencialmente ou na internet.
Eles são as verdadeiras riquezas do marketing de recrutamento, já que ajudam a atrair novos talentos e, até mesmo, aumentar o faturamento da empresa.
Neutros ou passivos: notas 7 ou 8
Pessoas cuja pontuação se refere à neutralidade são aquelas que não ajudam e nem atrapalham a marca empregadora. Elas ficam “em cima do muro” na hora de recomendar sua companhia para outros profissionais.
Detratores: nota 6 ou menos
São pessoas que estão insatisfeitas com a empresa. Elas não falam positivamente da companhia, pelo contrário, costumam reclamar dela com frequência. Portanto, é fundamental atuar para recuperar a imagem da marca empregadora nesses casos.
Como calcular eNPS no RH?
Calcular eNPS é simples. A porcentagem de detratores é subtraída da porcentagem de promotores:
eNPS = % de promotores – % de detratores
A porcentagem de neutros não é incluída no cálculo.
A pontuação pode ficar entre -100 (todos os funcionários são detratores) e +100 (todos os funcionários são promotores).
Por exemplo, considere que você tem 200 funcionários. 160 (80%) deles são promotores, 10 (5%) são passivos e 30 (15%) são detratores. O eNPS da sua organização é +65 (80-15).
Como analisar os resultados?
Receber esse feedback valioso e não colocá-lo em prática só irá frustrar seus funcionários. Portanto, depois que o eNPS é calculado, o RH deve tomar medidas para melhorar o engajamento dos colaboradores com base nos resultados.
Primeiro, é importante entender os motivos da pontuação, por isso vale incluir e analisar uma segunda pergunta na qual se pede para justificar a classificação da primeira.
Se as classificações forem positivas, identifique os motivos pelos quais os colaboradores amam sua organização e continue a fortalecer essas estratégias. Já se a pontuação não for favorável, avalie suas habilidades de gerenciamento de pessoas e identifique as questões que precisam ser aprimoradas.
Se os resultados não forem claros o suficiente, é recomendado realizar uma pesquisa de acompanhamento para entender melhor os problemas enfrentados pelo capital humano da empresa.
NPS nos processos seletivos
Além de colaboradores, é possível medir o NPS de candidatos para entender o grau de satisfação dos participantes de processos seletivos. A partir disso, pode-se melhorar o employer branding e atrair mais talentos com fit cultural.
As perguntas para usar NPS no Recrutamento e Seleção podem ser:
- Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso processo seletivo para um amigo ou familiar?
- Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você compartilhar nossa vaga ou processo seletivo nas redes sociais?
Vale, ainda, pedir justificativas para as respostas.
É recomendado enviar o eNPS para candidatos após a etapa de feedback, já que a falta dele gera mais detratores.
Por que calcular eNPS na empresa?
A experiência do funcionário está se tornando a nova experiência do cliente, já que a maneira pela qual uma organização trata seu capital humano afeta diretamente o serviço prestado.
Não é possível melhorar o atendimento ao cliente sem atender às necessidades dos colaboradores. Funcionários engajados fazem de tudo para melhorar a imagem da companhia, vestindo a camisa dela, já os detratores podem resultar em perdas graves para o negócio.
Com as informações do NPS, é possível criar planos de curto, médio e longo prazo para mudanças e melhorias em processos de pessoas, de gestão e de recrutamento, resolvendo assim as insatisfações de detratores, conquistando os neutros e reconhecendo o engajamento dos promotores.
Além disso, funcionários se sentem muito mais valorizados quando a organização mostra que sua opinião é importante.
Quer saber mais sobre indicadores de RH? Então entenda o que é como calcular headcount.
